Позвонил в Ютинет. Рассказал о проблеме. Посоветовали отнести ноут в гарантийную мастерскую. Обратился в авторизованную клинику по ремонту продукции Dell - http://www.itclinic.ru/service/dell/
В приёмном пункте мастерской по адресу ул. Солянка, д.1/2, стр.2 мой рассказ о приключениях с ноутбуком DEll не дослушали даже до середины: "Ааааа - всё понятно. Это материнская плата." Обещали заменить после того как получат запчасть от DELL.
Через 10 дней забрал ноутбук. На просьбу выдать подтверждающий ремонт документ и соответственно продлевающий гарантию ответили, что сейчас такие документы не выдают и гарантию не продлевают. Проверил - проблема не устранилась, усугубилась. BSOD появляется почти сразу после начала проигрывания обычного mp3 файла в Windows Media Pleer'е. Отнёс в ремонт.
Звоню в Ютинет - компанию продавшую ноутбук, объясняю проблему, прошу соединить с менеджером Захаровым, предлагают соединить с Александрой, которая курирует вопрос обмена ноутбуков. Рассказываю свою историю говорю что читал http://uti-note.ru/info/rules/, где сказано, что:
- Если вы обнаружили недостаток в течение 15 дней с момента поставки:
- Мы заменим товар на аналогичный или другой с соответствующей доплатой или возвратом части уплаченной суммы. Или полностью вернем уплаченные за товар деньги в случае, если вы решите отказаться от товара без замены."
Рассказываю Александре свою историю. Объясняю, что вопрос сложный и даже специалисты из авторизованной Деллом мастерской решают этот вопрос уже почти 15 дней, а мне, простому любителю тем более было сложно определиться за 15 дней. Может быть Ютинет обменяет мне ноутбук, учитывая, что я при покупке пострадал, когда мне пытались продать неновый ноут и учитывая сложность выявления неисправности. Александра сказала, что нужно взять бумагу о проделанном ремонте.
В мастерской по моей просьбе выдали на стандартном бланке описание произведённых работ по замене части материнской платы. Этот документ я зачитал Александре и спросил достаточно ли этого, чтоб мне поменяли ноутбук. После этого был отправлен к юристу Ютинет Быковскому Артёму. С пояснениями, что это он решает такие вопросы. Артёму документ не понравился. Сказал, что нужен Акт неисправности техники, где подробно будут указаны: сроки проведённых работ, описание их и то, что проблему не удалось исправить.
Между тем в гарантийной мастерской закончили второй ремонт и мне сказали, что "по результатам ещё одной полной диагностики была переустановлена операционная система. После этого ноутбук был ещё раз тщательно протестирован. Проблем не обнаружено" и нужно привести звуковую карту к ним на проверку и тестирования ноутбука. Договариваюсь, чтобы в моём присутствии производилось тестирование. Интересуюсь кто будет производить тестирование и кто производил ремонт. Отвечают, что инженер Денис. Уточняю будет ли он на месте, если я приеду к такому-то часу. Не уйдёт ли на обед или ещё куда. Подтверждают, что будет ждать. Перед выездом звоню ещё раз, чтобы подтвердить присутствие инженера.
- Ну, вам же сказали, что он на месте и никуда не уйдёт.
К оговорённому времени (через 50 минут после звонка) приношу карту. Инженера нет. Вместо него выходит Владислав, с кем велись телефонные переговоры (как я понял руководитель отдела ноутбуков) и радостно улыбается, как будто эту весёлую шутку он разыграл исключительно для пользы дела. Говорит, что инженер поехал на вызов. Но завтра точно весь день будет на месте.
Договариваемся назавтра. Беру телефон инженера. Спрашиваю инженера как лучше организовать проверку: вызвать его на дом (услуга стоит 600 рублей), чтобы он убедился, что карта работает и провести тестирование ноутбука или же снова привести ноутбук с картой в мастерскую. Говорит, что лучше в мастерскую.
Назавтра произошло тестирование, после которого мне выдали документ "Акт неисправности техники". В заключении акта отмечено:
- Dell Studio 1749 s/t: 7D3CYN1 технически исправен, но имеет технологический деффект шины FireWire и не может нормально работать с внешней звуковой картой по технологии FireWire.
Это заключение не понравилось юристу Ютинет Артёму. Он сказал, что в законе нет такого определения и нужно указать конкретно: "В ноутбуке обнаружен существенный недостаток, вины пользователя нет".
Возвратился в сервис попросил переделать. Переделали. Сказали, что такая услуга оказывается платная. (Интересно, не с меня ли начиная. Первый-то вариант акта я получил бесплатно). Оплатил 500 рублей. По электронной почте отправил фото акта Артёму. В ответ тишина. С утра следующего дня пытаюсь вызвонить Артёма. То вышел, то занят, то говорит по телефону. Каждый раз диспетчерам нужно называть номер заказа, они смотрят историю заказа, выясняют зачем нужен юрист. Ко второй половине дня все диспетчера уже меня знают. Предлагают оставить телефон. Артём вам позвонит. Конец рабочего дня. Не перезвонил. Звоню сам. Диспетчер начинает возмущаться.
- Ну, что вы хотите он же работает.
- Да, я собственно, тоже часть его работы.
- Звоните завтра.
Назавтра история повторяется. Наконец во второй половине дня перезванивает Артём и говорит, что теперь мне надо со своей претензией обратиться в техподдержку Dell.
Начинаю возмущаться.
- Как же так? Вы же сказали, что замените мне ноутбук, если у вас будет такое заключение. Заключение авторизованного Dell сервисного центра есть, исправленное согласно вашим требованиям. Зачем же меня запускать по второму кругу? Я считаю, что вы со мной поступаете несправедливо и отображу это в своём отзыве на Маркет Яндексе.
- Хорошо. Я понял вас. Буду формировать новый заказ. Вам позвонят.
Бегу на кухню обмыть радостную новость. Справедливость восторжествовала. Через полчаса звонок. Тех поддержка Dell. Заводит ту же песню. Вам нужно привести всё в один из указанных нами сервисов. Почему это? Я же уже отдавал ноутбук в авторизованный вами сервис. Было 2 ремонта. Мне сказали, что получили в Dell необходимую запчасть. Заменилил её. Есть акт о существенном недостатке. Указано, что моей вины нет. Мне пообещали заменить. Или эта гарантийная мастерская не имеет права производить такие работы?
- Имеет право. А почему вы обратились именно в эту мастерскую? (Тоном - нет ли здесь тайного сговора купить ноутбук, нахаляву 3 недели поиграть на нём во всякие игры, а потом вернуть уплаченные за него деньги)
Ну, здорово. Напоминает:
- Гражданин, милиционер. У меня хулиганы только что кошелёк с деньгами отняли.
- А откуда у вас такие деньги? Ну-ка, предъявите документы. А где регистрация? Сейчас составим протокол.
Собственно вот как я обратился именно в этот сервис. На странице http://uti-note.ru/info/rules/ - есть правила обмена и возврата товара. "Если вы обнаружили недостаток после 15 дней с момента поставки в течении гарантийного срока вы можете обратится в сервисный центр или непосредственно к нам. (ЗоЗПП, ст. 20, п. 1)Мы отремонтируем товар через сервисный центр. Это будет дольше, чем в случае, когда вы обратитесь непосредственно в сервисный центр. Отказаться от товара и забрать деньги вы не можете."
Сразу после этих слов идёт ссылка - http://utinet.ru/serviceCenters/ - Список сервисных центров. Клик по ссылке - Ошибка 404 Неправильно набран адрес, или такой страницы на сайте не существует.
Звоню в Ютинет. Спрашивваю адреса сервисных центров. Отвечают:
- Обращайтесь в любой. Найдёте через поиск в интернете.
Набрал в Гугле (поисковик такой - http://www.google.ru) "гарантийный ремонт dell"
На первом месте та самая гарантийная мастерская - www.itclinic.ru/service/dell/
Всё это рассказал техподдержке Dell. Спрашиваю: -
Если я купленный у Ютинет (партнёра Dell) ноутбук, ремонтировал в авторизованном сервисе Dell, то какая разница какой это сервис?
На что получил ответ, что эта партия ноутбуков ввозилась этим дистрибьютером и должна обслуживаться этими сервисами. Миленькое дело. А мне откуда какая партия обслуживается какими сервисами? И должен ли про это знать обычный покупатель, честно купивший ноутбук у партнёра Dell и ремонтировавший его в авторизованном сервисе Dell. Может мне ещё надо узнать у кого из сотрудников сервиса бабушка умела вышивать крестиком?
Звоню юристу Ютинет Артёму. Намекаю, что конец рабочего дня, а мне никто не звонит по поводу формирования нового заказа. Спрашиваю, звонок техподдержки Dell как-то пересекается с нашими договорённостями на обмен?
- Да, вам нужно отвести ноутбук в тот сервис, куда укажет техподдержка Dell.
- Опять? Почему? Ведь ноутбук уже был 2 раза в ремонте. Есть заключение, что отремонтировать нельзя. Вроде уже не по джентельменскому соглашению, а по закону я могу рассчитывать на замену.
- Потому что Dell не хочет признавать заключение этого сервисного центра. Я сам первый раз с этим сталкиваюсь.
Ноутбук Dell c FireWite. Начало
